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Formation en Innovation

Gestion de l'innovation

Design de service 1: bâtir une culture orientée sur l’expérience client

0.7 unités d'éducation continue
Daniel Ouellet
Vice-président, design et innovation, Cossette

Daniel œuvre dans le domaine numérique depuis 18 ans. Grâce à son profil atypique de stratège créatif, il brouille les frontières entre design, communication, expérience et stratégie d’affaires. 

Description

Sommaire

Une journée complète pour comprendre l'expérience client et pouvoir mettre en application au sein de son organisation des initiatives d’optimisation ou de transformation de son expérience client. 

S’adresse à :

Responsables du marketing, stratèges de marque, spécialistes de l’expérience client ou tous professionnels souhaitant placer l’expérience client au centre de la culture de leur entreprise

Formule :

Une journée complète de 9h à 17h
 

Durée :

7 heures ( 1 jour )

Inclus :

Tout est compris: le déjeuner, le repas et le matériel pédagogique

Objectifs

  1. Comprendre les fondements de l’expérience client et du design d'expérience

  2. Adopter le mindset du designer

  3. Connaître les principaux outils et techniques du design de l’expérience

  4. Pouvoir mettre en application au sein de son organisation des initiatives d’optimisation ou de transformation de l’expérience

  5. Se différencier en créant des expériences riches et pertinentes

Programme complet

I. Définition de l’expérience client

  • + Définir le concept d’expérience client

  • + Comprendre les nouveaux comportements du client et leurs impacts sur l’expérience client

  • + Évaluer la portée de l’expérience client et du design de services

  • + Étude de cas

II. Développement d’une culture orientée client

  • + Saisir les bénéfices d’une culture centrée sur l’expérience client

  • + Cadrer son niveau d’intervention entre optimisation et transformation de l’expérience

  • + Comprendre le concept de création de valeur

  • + Développer les réflexes clients au sein de son équipe 

  • + Étude de cas

III. Adoption du mindset designer

  • + Définir ce qu’est la méthodologie du Design Thinking

  • + Cartographier le parcours client

  • + Savoir s’ajuster aux variations de l’état d’esprit du client

  • + Atelier : écouter ses utilisateurs pour améliorer son offre

IV. Création d’une expérience-client adaptée

  • + Comprendre son écosystème et le profil de ses clients

  • + Définir le cadre d’intervention

  • + Conceptualiser et évaluer l’expérience client de son entreprise

  • + Construire une feuille de route 

  • + Atelier : modéliser le parcours de service de son entreprise

V. Débrief IP

+ Période de questions et d’échange

​+ Conclusion de la formation: récapitulatif en 10 points

 

Les «plus»

1. Les formateurs d’Infopresse sont tous reconnus pour leur expertise et sont rigoureusement sélectionnés par nos équipes des contenus.

2. Le côté pratique. Une méthode axée sur les résultats immédiatement applicables en entreprise, orientée autour d’une structure dynamique et stimulante qui allie connaissances théoriques et cas pratiques.

3. Les petits groupes d’apprentissage de 15 personnes maximum, ce qui permet d’offrir un contenu orienté vers les objectifs des participants et un suivi optimal avant et après la formation.

4. Les formations applicables à la loi du 1%. Les formations sont reconnues par la Commission des partenaires du marché du travail et Emploi-Québec.

5. Les formations reconnues par la SOFEDUC, un moyen standardisé de reconnaissance des unités d'éducation continues

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