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Formation en Innovation

Gestion de l'innovation

Design de service 2: optimiser son parcours client | Montréal

0.7 unités d'éducation continue
Daniel Ouellet
Vice-président, design et innovation, Cossette

Daniel œuvre dans le domaine numérique depuis 18 ans. Grâce à son profil atypique de stratège créatif, il brouille les frontières entre design, communication, expérience et stratégie d’affaires. 

Description

Sommaire

Une journée complète pour repenser et améliorer le parcours de ses clients. 

S’adresse à :

Responsables du marketing, stratèges de marque, spécialistes de l’expérience client ou tous professionnels souhaitant redéfinir l’expérience client de leur entreprise pour l’optimiser

Formule :

Une journée complète de 9h à 17h

Durée :

7 heures ( 1 jour )

Inclus :

Tout est compris: le déjeuner, le repas et le matériel pédagogique

Objectifs

  1. Établir un diagnostic de l’expérience client

  2. Cadrer l’écosystème et établir le profil de ses clients

  3. Modéliser l’expérience client

Programme complet

I. Définition de l’étape de diagnostic de l’expérience client

  • + Identifier les points de contacts

  • + Définir l’écosystème

  • + Cerner les clientèles

  • + Apprendre à opérer un diagnostic

  • + Étude de cas

II. Profilage des clients

  • + Réaliser des entrevues

  • + Faire de la recherche sur le terrain

  • + Définir ses personas

  • + Atelier : établir le profil de ses personas

III. Identification des points de contacts

  • + Comprendre les canaux et les moments de service

  • + Cerner les étapes du parcours client

  • + Faire l’inventaire des points de contacts

  • + Établir le moment de vérité et les points critiques

  • + Atelier : réaliser l’inventaire des points de contact

IV. Modélisation de l’écosystème

  • + Comprendre les composantes de l’écosystème

  • + Modéliser l’écosystème de service

  • + Cartographier les parties prenantes

  • + Analyser les données disponibles

  • + Étude de cas

V. Cartographie de l’expérience client

  • + Définir la cartographie de l’expérience

  • + Cartographier le parcours de service

  • + Établir le point de vue du client avec la recherche

  • + Modéliser les scénarios de service

  • + Atelier : réaliser une cartographie d’expérience

V. Débrief IP

  • + Période de questions et d’échange

  • + Conclusion de la formation: récapitulatif en 10 points

Les «plus»

1. Les formateurs d’Infopresse sont tous reconnus pour leur expertise et sont rigoureusement sélectionnés par nos équipes des contenus.

2. Le côté pratique. Une méthode axée sur les résultats immédiatement applicables en entreprise, orientée autour d’une structure dynamique et stimulante qui allie connaissances théoriques et cas pratiques.

3. Les petits groupes d’apprentissage de 15 personnes maximum, ce qui permet d’offrir un contenu orienté vers les objectifs des participants et un suivi optimal avant et après la formation.

4. Les formations applicables à la loi du 1%. Les formations sont reconnues par la Commission des partenaires du marché du travail et Emploi-Québec.

5. Les formations reconnues par la SOFEDUC, un moyen standardisé de reconnaissance des unités d'éducation continues

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