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Formation en Innovation

Stratégie d'affaires

Indispensable Expérience client: bâtir, orienter et déployer une expérience client optimale

Formateur Expert Daniel Ouellet
VICE-PRÉSIDENT INNOVATION, COSSETTE L(A/B)

Daniel œuvre dans le domaine numérique depuis 18 ans. Grâce à son profil atypique de stratège créatif, il brouille les frontières entre design, communication, expérience et stratégie d’affaires. 

Description

Sommaire

Cette formation est offerte en 3 journées complètes de 9h à 17h (voir dates et horaires plus bas à la billetterie)

Comment bâtir une expérience client forte? Comment orienter sa stratégie, convaincre les parties prenantes et déployer efficacement un plan stratégique pour optimiser sa relation avec sa clientèle? Les Indispensables- Expérience client vous donnera toutes les clés pour implanter une culture client forte au sein de votre organisation. En ligne ou en magasin, pour des entreprises de services, de produit ou des organisation business to business, cette formation vous outillera  concrètement pour y arriver.

 

S’adresse à :

Responsables du marketing, stratèges de marque, spécialistes de l'expérience client ou tous professionnels souhaitant redéfinir l'expérience client de leur entreprise pour l'optimiser.

Formule :

3 journées complètes de 9h à 17h

Durée :

21 heures ( 3 jours )

Inclus :

+ Matériel pédagogique
+ Certificat d'attestation de la formation

Objectifs

  1. Comprendre les fondements de l’expérience client et du design d'expérience

  2. Adopter le mindset du designer

  3. Connaître les principaux outils et techniques du design de l’expérience

  4. Pouvoir mettre en application au sein de son organisation des initiatives d’optimisation ou de transformation de l’expérience

  5. Cadrer l'écosystème et établir le profil de ses clients

  6. Modéliser l'expérience client

  7. Identifier des opportunités de transformation de l'expérience

  8. Prototyper ses idées pour les tester

  9. Mesurer la performance de son parcours client

Programme complet

Design de service 1: Bâtir une culture orientée sur l'expérience client

I. Définition de l’expérience client

  • + Définir le concept d’expérience client

  • + Comprendre les nouveaux comportements du client et leurs impacts sur l’expérience client

  • + Évaluer la portée de l’expérience client et du design de services

  • + Étude de cas

II. Développement d’une culture orientée client

  • + Saisir les bénéfices d’une culture centrée sur l’expérience client

  • + Cadrer son niveau d’intervention entre optimisation et transformation de l’expérience

  • + Comprendre le concept de création de valeur

  • + Développer les réflexes clients au sein de son équipe 

  • + Étude de cas

III. Adoption du mindset designer

  • + Définir ce qu’est la méthodologie du Design Thinking

  • + Cartographier le parcours client

  • + Savoir s’ajuster aux variations de l’état d’esprit du client

  • + Atelier : écouter ses utilisateurs pour améliorer son offre

IV. Création d’une expérience-client adaptée

  • + Comprendre son écosystème et le profil de ses clients

  • + Définir le cadre d’intervention

  • + Conceptualiser et évaluer l’expérience client de son entreprise

  • + Construire une feuille de route 

  • + Atelier : modéliser le parcours de service de son entreprise

V. Débrief IP

+ Période de questions et d’échange

​+ Conclusion de la formation: récapitulatif en 10 points

 

Design de service 2: Optimiser son parcours client

I. Définition de l’étape de diagnostic de l’expérience client

  • + Identifier les points de contacts

  • + Définir l’écosystème

  • + Cerner les clientèles

  • + Apprendre à opérer un diagnostic

  • + Étude de cas

II. Profilage des clients

  • + Réaliser des entrevues

  • + Faire de la recherche sur le terrain

  • + Définir ses personas

  • + Atelier : établir le profil de ses personas

III. Identification des points de contacts

  • + Comprendre les canaux et les moments de service

  • + Cerner les étapes du parcours client

  • + Faire l’inventaire des points de contacts

  • + Établir le moment de vérité et les points critiques

  • + Atelier : réaliser l’inventaire des points de contact

IV. Modélisation de l’écosystème

  • + Comprendre les composantes de l’écosystème

  • + Modéliser l’écosystème de service

  • + Cartographier les parties prenantes

  • + Analyser les données disponibles

  • + Étude de cas

V. Cartographie de l’expérience client

  • + Définir la cartographie de l’expérience

  • + Cartographier le parcours de service

  • + Établir le point de vue du client avec la recherche

  • + Modéliser les scénarios de service

  • + Atelier : réaliser une cartographie d’expérience

V. Débrief IP

Design de service 3: Tranformer et déployer son expérience client

 

  • + Période de questions et d’échange

  • + Conclusion de la formation: récapitulatif en 10 points

I. Identification des opportunités de transformation de l’expérience

+ Délimiter l’espace problème et le niveau d’intervention

+ Identifier des opportunités de valeur

+ Savoir prioriser

+ Définir l’essence de son expérience client

+ Établir des principes d’expérience

+ Étude de cas 

VI. Débrief IP

V. Mesure de performance

IV. Déploiement du parcours

III. Prototypage de l’expérience client future

II. Idéation et définition de solutions

  • + Période de questions et d’échange

  • + Conclusion de la formation: récapitulatif en 10 points

  • + Définir son cadre de performance

  • + Établir ses KPIs

  • + Étude de cas

  • + Définir une vision

  • + Créer sa feuille de route

  • + Prioriser les solutions

  • + Définir le cadre de gouvernance requis

  • + Préparer les parties prenantes au changement

  • + Étude de cas

  • + Prototyper le service : créer des scénarios

  • + Modéliser les processus

  • + Évaluer l’expérience future et les requis

  • + Atelier : réaliser des scénarios de son parcours client idéal 

  • + Évaluer la valeur, les impacts et les bloquants potentiels

  • + Atelier : appliquer les techniques d’idéation en équipe

  • + Collaborer avec des équipes multidisciplinaires

  • + Générer des solutions : principes d’idéation

  • + Imaginer l’expérience idéale

Les «plus»

1. Les formateurs d’Infopresse sont tous reconnus pour leur expertise et sont rigoureusement sélectionnés par nos équipes des contenus.

2. Le côté pratique. Une méthode axée sur les résultats immédiatement applicables en entreprise, orientée autour d’une structure dynamique et stimulante qui allie connaissances théoriques et cas pratiques.

3. Les petits groupes d’apprentissage de 15 personnes maximum, ce qui permet d’offrir un contenu orienté vers les objectifs des participants et un suivi optimal avant et après la formation.

4. Les formations applicables à la loi du 1%. Les formations sont reconnues par la Commission des partenaires du marché du travail et Emploi-Québec.

5. Les formations reconnues par la SOFEDUC, un moyen standardisé de reconnaissance des unités d'éducation continues.

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